Як інтернет-магазину втримати клієнта

Секретом успішного інтернет магазину є не лише залучення нових клієнтів, а й збереження лояльності тих людей, що вже щось у вас купляли. Для цього потрібно розробляти програми лояльності.

Визнаний спосіб в підвищенні клієнтської лояльності – це бонусні та дисконтні програми. Якщо раніше вони вигідно вирізняли декількох просунутих гравців ринку, то сьогодні ними мало кого здивуєш.

Ви нагороджуєте покупця спеціальними бонусами, які безпосередньо залежать від витраченої суми і кількості придбаного товару. Хороший бонус за велику покупку підштовхне покупця до нового замовлення, тому що в іншому місці у нього немає такого привілею, а з вами йому вже вигідно.

Якщо у вас  налаштований сервіс, налагоджений процес обробки замовлень, гарна якість товару і упаковки, приваблива вартість, і не дивлячись на всі ці фактори, клієнтів які повернулися мало, впроваджуйте програму лояльності.

Якщо ви налаштовані на поступовий ріст продажів, а не вибуховий ефект. Програма лояльності зажадає від вас терпіння, т. як. її реальний результат буде помітний через кілька місяців.

Більше продажів. Якщо ваша програма лояльності дійсно вигідна, клієнт буде знову і знову повертатися саме до вас.

Нові клієнти. Як правило, новина про хороші бонуси швидко поширюється. Ті, хто оцінив вигоду, рекомендує продавця. Часто для використання бонусів з обмеженим терміном дії клієнти дають карти для покупки родичам і друзям.Бонусна програма провокує нові покупки, тому що клієнт добре знає свою вигоду. Навіть якщо у конкурентів теж є програма лояльності, там все потрібно починати спочатку.. Беручи участь в програмі лояльності, клієнт надасть вам дані про себе, виходячи з яких ви зможете формувати для нього спеціальні пропозиції.

Етапи створення програми лояльності:

  • Сегментувати базу покупців; визначити клієнтів, які приносять максимальний прибуток.

  • Розробити бонус, який реально приверне клієнта.

  • Вибрати програму відповідно до потреб клієнта

 

Один з найважливіших етапів – це визначення програми, яку ви будете впроваджувати. Розглянемо види програм лояльності:

Дисконтна система

Як правило, реалізується через впровадження карт. Знижка може бути встановленої або накопичувальної. У другому випадку клієнт може отримати максимальну знижку за кілька покупок. Як правило, кожен новий рівень знижки дається за суму замовлення більше попередньої. Це один з найпростіших варіантів, який легко запустити. Важливо продумати механізм, щоб програма не стала збитковою. Хто використовує? Магазини одягу, взуття, аксесуарів, товарів для дому та ін.

Бонусна система

Клієнт за кожну покупку отримує бонуси, кількість яких залежить від витраченої суми. Накопичені бонуси можна обміняти на знижку, певний товар або послугу. Така система стимулює клієнта купувати більше, т. К. Це дасть більше бонусів і наблизить його до «халяви». Перевага такої програми в тому, що клієнт потрапляє в постійний цикл накопичення і витрати бонусів, які можуть бути у вигляді рублів, балів, наклейок і т. П.
Хто використовує? Підійде для позасезонних недорогих товарів, послуг (наприклад, таксі). Таку систему часто можна зустріти в супермаркетах, магазинах одягу та взуття. Наприклад, мобільні оператори нараховують бонуси в залежності від витраченої суми. Їх можна обміняти на пакет SMS, мегабайти, безкоштовні хвилини розмови або перерахувати на благодійність.

Багаторівнева система

Клієнти діляться на групи в залежності від витраченої суми. Розміри бонусів визначаються для кожної групи окремо. Це можуть бути встановлені знижки на товари або послуги, безкоштовні можливості, подарунки. Ця система підходить для дорогого сегмента.
Хто використовує? Банки (золоті, платинові карти), авіакомпанії (накопичені милі) і т. П.

Платна бонусна програма

Клієнт повинен вносити певну суму за участь в «клубі». Це може давати йому доступ до закритих матеріалів, подарунки, бонуси, покращений сервіс (пріоритет в доставці, позачергове обслуговування), «секретні» розпродажі. Це нескладна система, але участь у такій програмі потрібно стимулювати.Хто використовує? Товари регулярного попиту або дорогий сегмент (банківські послуги, коштовності, страхування).

Партнерство

Клієнта стимулює до покупки отримання бонусу – знижки або подарунка в компанії, яка потенційно цікава йому.
Хто використовує? Наприклад, при покупці весільного плаття знижка на макіяж і зачіску в салоні краси. При замовленні товарів для дітей – знижка на похід в парк розваг або театр.

Як вибрати і впровадити?

Багато в чому вибір визначає асортимент інтернет-магазину і специфіка діяльності компанії. Якщо він передбачає часті покупки з невеликим чеком, краще вибрати стратегію накопичення бонусів. Якщо ваші товари дорогі, то встановлена ​​знижка спрацює краще.
Важливу роль у виборі програми лояльності грає зворотний зв’язок. Ви можете запропонувати поділитися враженнями від першого замовлення в листі на e-mail, запустити опитування на сайті, щоб дізнатися, чого хотів би клієнт.
Відмовтеся від банальщини і наслідування. Давайте бонуси за оплату карткою або покупку 5-ти товарів з категорії «Новинки». Подивіться, що пропонують конкуренти і зробіть інакше.
Дайте вибір покупцеві, наприклад, зарахувати бонуси від покупки на карту до наступного замовлення або вибрати подарунок зараз із запропонованого асортименту.
Проводьте акції з бонусами, наприклад, при замовленні в установлений термін клієнт отримає в два рази більше бонусів, які може використовувати в майбутньому. Також можна запропонувати більше бонусів за покупку конкретного товару.
Пам’ятайте, що програма лояльності може змінюватися. Наприклад, до системи бонусів можна додати статуси.
Зробіть умови участі та отримання бонусів зрозумілими. Занадто заплутаний сценарій може відлякати від програми лояльності і покупок взагалі. Якщо ви вводите свою валюту бонусів, визначте, як вони будуть конвертуватися. Наприклад, кожні витрачені 50 гривень – це 5 бонусів на рахунок.
Визначте термін дії бонусів. Наприклад, їх потрібно використовувати протягом 3-х місяців. Ближче до завершення потрібно нагадати, щоб клієнт був в курсі і не забув використовувати вигідну можливість.
Вам може знадобитися система оповіщення, щоб клієнт був в курсі кількості бонусів і своїх можливостей. Це можна реалізувати за допомогою листів на e-mail або SMS.
Обов’язково проведіть розрахунки, щоб оцінити вигоду програми лояльності та можливі ризики. Наприклад, ви вибрали традиційну дисконтну програму, де максимальна знижка – 25%. Припустимо, її заробили близько 50% ваших клієнтів. Обов’язково прорахуйте, який буде ваша вигода в цій ситуації, і чи буде вона взагалі.

Comments

comments

Ви можете пропустити читання запису і залишити коментар. Розміщення посилань заборонено.

Залишити коментар


+ вісім = 9